メールマガジンの航海術

お店のファンを作るには?リピーターを育成して安定的な売上アップを目指そう

楽天市場での売上アップの施策には、多くの施策がありますが、大まかに2つに分けることができます。
・新規顧客獲得
・リピーター獲得
の2つです。もちろん初めは、新規顧客獲得のための施策が必要になりますが、
リピーターを育てるリピーター施策も重要です。
商材によってはリピートされにくい商材もありますが、「お店のファン」を作ることで、お店で売られている別の商品を購入されることを狙うことができます。
商品のリピートだけでなく、お店のファンになってもらって「あのお店で買おう!」と思ってもらえるような施策を行いましょう。

リピーターが重要な理由

1.低コストで利益アップ

「5:1の法則」というのを聞いたことがありますか?
新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかるといった法則です。
新規顧客を獲得する際には、まずは、商品を認知してもらうところから始めます。
楽天市場でいうと、検索一覧から自分のお店の商品を選んでもらわなければなりません。
選ばれやすい商品は、検索したときに上の表に表示されている(上位表示)商品や
ポイント倍率が高い商品、値引きクーポンがある商品、良いレビューの多い商品などが挙げられます。また、型番商品やデザインや機能が似たような商品を選ぶ際は、単純に安いということも理由になります。
今挙げた選ばれやすい商品を作るには、コストがかかります。
そもそも、楽天市場の検索結果画面で上位表示される商品は、
売れている商品・アクセスの多い商品・レビューがついている商品ではないかと言われています。2021年4月に楽天より発表された検索順位の内容に関して、検索キーワードごとの人気度をスコアリングしているとされています。
つまり、上位表示されるには、アクセスを集め、購入されなければなりません。
その施策として、他店より安くしたり、ポイントの倍率を高くしたり、クーポンを発行したりと店舗側でコストをかける必要があります。
また、検索一覧画面の一番上には有料の広告枠があります。
RPP広告やクーポンアドバンス広告などがそれにあたります。
アクセスのない新規店舗や商品は、お客様の目に触れさせるために、有料広告を有効活用していく必要があります。ここでもコストがかかってくることになります。
新規顧客獲得には、多くの労力とコストをかける必要があるのが理解できたでしょうか。
それに対し、リピーターになってくれた場合は、購入履歴やお気に入り登録からすぐに購入してもらえることになり、リピーターが多ければ多いほど、コスト削減に繋がり利益がアップします。

2.売上アップ

初めてのお客様にアプローチをするよりも、2回目以降のお客様にアプローチをした方が高い確率で売上を作ることができます。ユーザー心理として、初めての方はその商品が良いのか悪いのか、またそのお店が良いのか悪いのか少し不安があるはずです。そして、他の似たような商品や他のお店と比較し、購入までに時間がかかります。
ですが、一度商品を購入した経験のあるお客様は、その商品の使用感や買ったお店の感想を持っているため、「今だけセールしています」などのキャンペーン案内が響き、比較的容易に売上を作ることができるようになります。

このためには、1回目の注文で「この店は信頼できる」「次もこのお店で買おう」と思ってもらえることが重要になってきます。

リピート施策のコツ

1.お客様との接触頻度を増やす

まずは、積極的にお客様と触れ合う頻度を作りましょう。初めての購入の際に、「いかに良い印象を与えられるか」が勝負です。注文時のサンクスメールの文章では感謝の気持ちが伝わるような文章に工夫したり、購入後しばらくしてから、商品の感想をきいたりと(次回使えるクーポンも一緒につけましょう)、積極的にアプローチをしていきましょう。
お客様から問い合わせがあった時も、絶好のチャンスです!
形式的な文章ではなく、真摯に丁寧に対応することで顔を合わせなくても、お店のスタッフの人柄が感じることはできます。対応が丁寧だと思ってもらえる工夫をしましょう。

2.お客様を特別扱いする

特別扱いは誰でも嬉しいものです。例えば、誕生日のタイミングでクーポンを発行したり、
お客様の好みに合いそうな新商品の案内を送ることで、いつも購入していただいている感謝を伝えながら、特別感を演出することでファン獲得に繋がります。

リピート施策の種類

「クーポン」で次回の注文を促す

・初めてのお客様には次回のお買い物で使えるクーポンを発行しましょう。
楽天市場には購入後に自動で発行されるサンキュークーポンというものがあります。
楽天市場を初めて使ったユーザーに対して、2回目の利用を促す上で効果的な方法の一つです。サンキュークーポンは注文完了画面で取得でき、取得したクーポンは次回購入時(購入から10日後~1か月以内)に利用することが可能です。
ただし、このサンキュークーポンは使い忘れる(存在を忘れてしまう)お客様も多いため、
有効期限が切れてしまうタイミングで、メルマガを配信してお知らせすると良いでしょう。

・3回以上のお客様には「いつもありがとうクーポン」などを発行しましょう。
これは配布型クーポンと呼ばれるもので、自動発行ではなく、細かい条件でクーポンが発行できます。全員に見せるのではなく、特定の人だけに発行することもできます。
複数回購入されている方には、もっとリピートしてもらえるような施策を打っていきましょう。

メルマガ配信

楽天市場では毎月、ワンダフルデーや0・5の付く日、お買い物マラソンなどのイベントがあります。また、3カ月に1回は楽天スーパーSALEといった大型イベントもあります。
いずれのイベントも、楽天資源のポイントがあります。それに加えて店舗独自にポイントをつけたり、クーポンを発行したりすると思いますが、そのようなイベントに合わせて、「キャンペーン」のお知らせは必ず行いましょう。
その際、開始のお知らせも重要ですが、買い忘れ防止のために終了間近にお知らせすることも有効です。

ページ内での情報発信

商品に紐づけたテーマで、ブログやコラムのようなページを作り、読み物としてお客様に提供することで、お店の雰囲気が好きなお客様を囲い込みましょう。
ページ作成の際は、ただただ文章を書き連ねるのではなく、お店の雰囲気に合ったイラストや写真、アイコンなどを入れて、世界観を大事にすることが重要です。
特にアパレルや美容、ガジェット系を扱う場合には有効です。

SNSでの情報発信

インスタグラムやTwitterを利用し、情報を発信していきましょう。一見楽天市場とは関係のない施策に思うかもしれませんが、お店を知ってもらう・お店のファンになってもらうためには欠かせない施策です。
また、楽天市場にはR-SNSといったSNSと連動できるオプションもあるので活用してみるのもいいでしょう。

同梱物の工夫

段ボールを開けたときに、納品書だけだと少し寂しく思うお客様もいらっしゃいます。
お礼状(手書き風だと親近感が沸きます)やおまけのような日常で使えそうなちょっとした小物、商品カタログやお役立ちの情報案内などが入っていると、嬉しくなりますよね。
中には必要ないと思うお客様もいるので、過度な同梱はNGですが、お礼状はいれておくのがベストです。

その他にも注文からお届けまでが早い、梱包が丁寧、店舗からの連絡が早いといったこともリピーターになるきっかけになります。

安定的な売上アップにはリピーターが大切!

楽天市場などのECショップにおいても実店舗と同じように、感謝の気持ちを持って接客することがとても大切です。対面しなくても、人と人のコミュニケーションということに変わりはありません。売上を作るには、値引きやポイント、クーポンなどの施策が必要です。
ですが、どんなにコストをかけてそのような施策を行ったところで、梱包が雑だったり、問い合わせ時の対応が不親切だったりすると、そのお店ではもう二度と買われません。
安定的に売上を作るにはリピーター育成が重要です。売上を作るための施策とお店のファンを作るための施策、この2つが上手くできたときにリピーターは増えてきているはずですので、できるところから少しずつ丁寧な運用をしていきましょう。

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