楽天市場での店舗運営ですが、接客はしっかりできていますか？これは顧客対応とはまた別の話になります。
実店舗の場合、お店に入ってきたお客様に対して、「いらっしゃいませ」と声をかけること、そして「何かお探しですか？」や、見ていた商品にたいして「こちらは、人気の新色で、完売していたものが本日再入荷されたんです」など、簡単な挨拶から詳細情報までいろいろ伝えることができます。
しかし楽天市場では、そういった接客ができません。では、どのようにして商品の魅力を顧客に伝えるのでしょうか？
売れている店舗が大切にしている、ページ作りのノウハウについて、お伝えします。
縦長ページと購入までのストーリー
楽天市場では、店舗TOPページよりも商品ページから閲覧が始まることがほとんどです。商品ページで大切なのは、顧客が「知りたい」と思うことを先回りして、情報掲載しておくことです。いろいろな「知りたい」にこたえるために、自然と商品ページの情報は縦に長くなっていくことになります。
ですが、情報がいっぱいあるだけでは購入には至りません。大切なのは伝える順番になります。顧客の心理を考えて、ページ内にストーリー性を持たせる必要があります。
上から順場に読んでいった後に「買いたい」と思わせる流れをページ内に作っておく必要があります。
顧客をその気にさせるBEAFの法則
ページに必要な情報とは何か？それはBEAFの法則に則った、順番と情報になります。
BEAFの法則とは
1．Benefit （購入メリット）
2．Evidence （論拠）
3．Advantage （競合優位性）
4．Feature （さまざまな特徴）
これは、顧客が知りたいと思われる情報にそった順番になっています。
（1）いったいどんな商品なんだろう？
⇒この疑問に答えるのが、Benefit（購入メリット）です。
（2）本当に（1）のような商品なんだろうか？
⇒この不安にこたえるのがEvidenceになります。テレビや雑誌で紹介されている。
ランキングで１位をとっている。など安心材料を提供する必要があります。
（3）似たような商品もあるけど、この商品でいいのかな？
⇒他の商品と比較されることは多くありますが、楽天市場というモールの場合、商品ページにランディングした後、すぐ離脱し他ページへ遷移もしやすい環境です。できるだけ、自店舗の商品ページ内で他よりどう優れているのか（Advantage）を説明しておく方が離脱防止につながります。
（4）この買い物って、無駄遣いにならないかな？
⇒この段階まできたら、顧客はすでに「買うかどうか」で迷っているところです。後一押しの状態です。ここで大切なのは、購入後の未来をイメージさせることです。それがFeatureです。こんな使い方もできますよ！（一石二鳥）というような＋αとなる特徴を最後にこれでもか！？と伝えましょう。
顧客が商品を購入するまでに、悩みそうな順番で先回り解答できるようなページ作りを心がけましょう。
見出しで勝負！
必ずページを作った時に、顧客が上から順番に一字一句漏らさず読んでくれるとは限りません。そんなページ作りで単純でありながら大切なのがキャッチです。構成のノウハウはＢＥＡＦの順番ですが、それだけでは伝わらないのがネット通販です。
読み飛ばしてもいいように、大切な要素が伝わるよう、大きくわかりやすい見出し（キャッチ）をページの要所要所に入れていきましょう。
根拠の提案は、手に取れないネット通販では必須！
顧客の不安を取り除くには、情報の根拠が必要です。使用者のレビューコメントなど、実際に購入した人の意見を参考にしているという意見は、昔も今も変わりません。
よって、レビューを集める動きは、商品を販売開始したら真っ先に取り組みましょう。
新しく良いレビューをいただいたら、すぐページに反映し、最新のレビューを載せる工夫をすることも大事なメンテナンス作業です。
競合商品を貶めることなく、素直に商品の良さをアピール
競合の悪いところを書いて、自社商品を良く見せようとする比較広告は景表法で禁止されています。競合を貶めることなく、素直に商品が持つ良さや、抜きんでているポイントをしっかり伝えるだけでも違います。商品の良さや特徴をしっかり掲載します。
まとめ
楽天市場という非対面で商品を販売するには、先回りの接客が必要です。これは、顧客が知りたいと思う情報を商品ページに掲載しておくことです。
ですが、ただ掲載しておくだけではダメです。伝える順番も大切です。これが売れる店舗の行っている販売手法になります。
伝える順番やページ内でのストーリー性を大切にすることで、顧客に自分が購入した後のことまで「イメージ」させ、購入し届くのが楽しみだと思ってもらえるようにしましょう。
ページ作りは、気持ちよくお買い物してもらう買い場づくりです。
良い商品なのは間違いないのに、上手く売れない…。競合商品とも価格も性能も違いないのに、うまく売れない…。そんな悩みがある場合は、ページの伝え方について見直してみましょう。実は自己満足のページになっていることが多いです。
情報も写真もいっぱい掲載してあるのに、それが顧客のほしい情報とマッチしているか？というのを考えなくてはなりません。購入検討に入れば必須になる写真だったとしても、ただ掲載しているだけでは、うまく顧客に伝わらないものです。
なぜ載せているのか？がイメージできるような伝え方や並びになっているかも大切だということです。
商品ページで大切なのは、実際に手にできない・リアルタイムで質問できない顧客に対し、先回りの「おもてなしの接客」であることを意識して、ページの見直しをしてみましょう。
