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LINE始めました ベイクロスマーケティング株式会社が運営する楽天市場運用のノウハウ集

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キャプテンEC 楽天市場の航海術 ベイクロスマーケティング株式会社が運営する楽天市場運用のノウハウ集

楽天市場運用の
ノウハウ・テクニックが満載!

シーズン2

転換率アップの航海術

「アクセスしたユーザーのうち、何%が購入に至ったか」で売上は大きく変わる。
訪問者に商品を購入させるためのヒントを授けよう。

売上方程式とは?
売上の方程式 =
×
転換率「アクセスしたユーザーのうち、何%が購入に至ったか」で売上は変わる。
訪問者に商品を購入させるためのヒントを授けよう。
×
客単価購入者数が同じでも、客単価が上がれば売上金額もアップする。
商品価格を上げずに客単価をアップさせるヒントを授けよう。
×
リピート率リピート購入者が増えれば売上のベースアップとなる。
店舗・商品のファン・リピーターを育成し、LTVを向上を目指せ。
シーズン2-113

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楽天市場の店舗運営で覚えておきたい!商品レビューを増やす方法とは?

コロナで楽天市場の出店数が急増しています。2020年に入り、楽天市場の店舗数は5万店舗を越えました。<56,000店舗(2022年3月時点)>
新しく楽天市場の店舗運営を始めたという方が多くいる今こそ、他店との「違い」をお客様に知ってもらう施策が必要です。今回はレビューコンテンツとレビュー集めの方法についてご紹介していきます。

やらせレビューやサクラ口コミの事件があり、レビューの価値は下がったと思っている店舗運営者様がいらっしゃったら、それは誤った認識です。レビューの価値は未だ高く、店舗運営の中で、積極的に取り組んでいただきたい施策と言えます。
またレビュー施策は常に集め続けなくてはいけないと思っている店舗運営者様や、日々の楽天市場の店舗運営が大変だと感じている、多忙な店舗運営者様にもぜひ取り組んでいただきたいのが、レビュー施策です。
今回はレビューの重要性と、楽天市場内でのレビュー集めの方法。また、楽天市場の店舗運営者様に気を付けていただきたい、NG対応についてまとめています。

変化しつづけている楽天市場やEC業界

前提として、昨今の業界の状況を確認しておきましょう。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、2020年までのBtoCの市場規模の物販の分野は右肩上がりに伸びています。これに伴い、物販でのEC化率も増えています。

(経済産業省 2021年7月30日発表の市場調査より)

今まで楽天市場内で競合がいなかった店舗運営者様も、EC化が進み楽天市場の出店件数も延びている今、いつ競合が現れるかわからない状況であることを、念頭においておく必要があります。

コロナ禍で通販を利用し始めた人が増加

コロナ感染者数は増えていますが、マスク着用の緩和予定など、コロナ禍の生活は日々変化し続けています。しかし通販利用については、コロナを機にその利便性を知ったお客様は、引き続き通販を利用している状況です。(緊急事態宣言などによる、外食や不要不急の外出を避けていた時期を過ぎた今も、通販需要は伸びていると言えます。)

通販が不慣れな人が、購入の参考にしているのは、「レビュー」

今まで直接手に取って購入していたお客様は、楽天市場でのお買い物やECサイトを利用した際、どんな情報を参考に商品購入を決めているか?を考えていきましょう。
それは、「既に商品を使っている人の意見」です。
過去、やらせレビューなど話題になった時期もありましたが、現在のレビュー信頼度はまだまだ高い数値をだしています。
アンケートの結果は楽天市場だけでの声ではないですが、77%もの人がレビューを参考にしているので、楽天市場であっても変わらずレビューは購入の際の参考となっていると考えて良いでしょう。

時期はそこまできにされていない

ユーザーが求めるオンラインレビューの新しさ(国際比較)のアンケートを実施した結果(出所:キャプテラ2022[オンラインカスタマーレビューに関する調査――消費者アンケート Q「どのくらい前に投稿されたオンラインレビューなら参考になると思いますか?」]、日本では、投稿された時期は「特に気にしない」と回答した人が31%。過去3年以内が14%。と半数が、特に気にせず、3年以内のものであれば参考にしているような結果がでています。1度しっかりレビューの声を集めることで、長く次のお客様へのアピールコンテンツになりえます。

楽天市場での店舗運用におけるレビュー施策

楽天市場では、どうやってレビューを集めたらいいか?具体的な施策をご紹介します。

■レビューのお礼をする(プレゼントやクーポン)

 レビューはお客様にとって、手間であり、お客様のお時間をいただくことになるので、貴重な意見をくださった方へのお礼を用意してみましょう。
 プレゼント品の用意が難しい楽天市場の店舗運営者様の場合は、次回お買い物がお得になるクーポンなどを用意してみましょう。

■レビューを集めているアピールをする

 レビューを集めていることを、運営店舗の商品ページなどでお客様にアピールしていきましょう。お礼のプレゼントがある店舗は、プレゼントについても触れてもいいでしょう。
楽天市場でお買い物する人は多いですが、毎回必ずレビューを書いているお客様は多いわけではないので、初めてレビューを書く人もいる可能性もあります。
レビューの投稿方法を紹介してみるのも良いでしょう。
2023年1月にスマートフォンの「みんなのレビュー」UIリニューアルが実施され、画像付きのレビューが見やすく、また目立つようになりました。レビュー投稿方法の紹介に画像投稿のステップ箇所をしっかり記載することで、画像付きレビューが集まるキッカケになるかもしれません。

■同梱物を工夫する

 上記で紹介したように、商品ページでアピールをしっかりしていても、商品到着時には忘れてしまっているお客様もいるかもしれません。
 お客様が喜ぶような、気遣いある梱包で送ることはもちろんですが、同梱物でも、改めてレビューを集めているということをアピールしてもいいでしょう。
 

<注意!レビュー集め施策でやってはいけない禁止事項>

商品到着前にレビュー記載を約束させたり、商品購入タイミングでオファーが適応されるようなレビュー集め施策は、楽天市場のガイドライン違反となります。

NG文言例
・レビューを書いて送料無料
・レビュー記載で●●円キャッシュバック
・レビュー記入のお約束で●●円OFF

あくまでも、購入したタイミングではなく、次のお買い物で使えるオファーや、同梱ではなく、レビューを書いてくれた後にプレゼントが届くような流れでなくてはなりません。

OK文言例
・商品到着後にレビューを書いてくれた方に●●をプレゼント(後送)
・商品到着後にレビューを書いてくれた方に、次回使えるクーポンをプレゼント

※特典付与のタイミングに関わらずキャッシュバックをおこなうことは禁止!
※特典付与のタイミングに関わらず金券類(金券、商品券、ギフト券等)を供与することは禁止!
※レビューの特典は、レビューの評価内容にかかわらず特典内容を変えることは禁止!レビューコンテンツやレビュー大賞や抽選で特典をプレゼントするような施策は禁止です!公平性をもって、一律条件で特典を付与すること!

集めたレビューはしっかり、コンテンツ化しましょう!

嬉しいお客様のお声は、レビューページに飛ばなくても、購入検討している他のお客様が確認しやすいように、商品ページ内のコンテンツにしましょう。
購入者の声のコーナーを作って、商品紹介情報の1つとして使い転換率アップを目指しましょう。

商品の推しとして店舗側としても特に注目したいポイントをお客様が褒めてくださっている場合は、そのレビューを上手く活かして商品アピールをしましょう。

<注意!レビュー使用でやってはいけない禁止事項>

レビューの著作権はお客様にあります。レビューは楽天市場内の当該店舗のみが、引用することができます。
ただし、その内容は編集したり変更したりすることはできません!
楽天市場外(例えば本店などの自社ECコンテンツなどにも流用できません)
また、万が一薬機法や景表法に違反した内容をお客様がレビュー内で書いていた場合、それをコンテンツに使う場合は【広告】となります。<個人の意見です>といった注釈があっても、法律違反となります!

また、レビューが集まったページを使って、別商品の内容に、商品情報を書き換える行為は禁止です。

レビューを上手く使った、転換率アップを目指す

レビューについて多角的にご説明してきましたが、レビューを参考に通販を利用している人は多く、レビューの投稿時期を比較的気にしていない日本においては、レビューを1度集中的に集めてみることで、売上アップが期待できます。
もちろん継続的にレビュー施策を実施できる店舗運営者様においては、新しい声が集まりやすいのでぜひ続けていきましょう。
ただ、日々の運用で忙しく「レビュー施策」が大変だと思う店舗運営者様の場合は、長期的な施策とせず、1度集中的に集めてしまうのも1つの手です。
レビューを参考にしているというアンケート結果もありますので、レビューがあるのと無いのでは、大きく売上に違いが出てくるタイミングが来ます。
先延ばしにせず、特に新商品を発売した際は、早い段階でレビュー集めを行いましょう。
レビューは集めただけでも「件数」や「評価(☆の数)」が付きますが、できるだけコンテンツ内に入れ込み、レビューページに飛ばなくても良い情報・褒められたポイントは、コンテンツ化しましょう。
情報が多いことや、既に試したことがある購入者の声があることは、商品を購入する後押しになり、転換率アップを狙うことができます。
万が一すでに、レビューが集まっている状態で、コンテンツ化していない楽天市場の店舗運営者様がいるようでしたら、それはもったいない状態ですので、ぜひコンテンツ化を急ぎましょう。
レビューを集めたら集めただけで終わらせることなく、売上アップにつなげていきましょう。

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キャプテンECとは

楽天市場で売上を伸ばすためには、売上方程式(売上=アクセス人数×転換率×客単価×リピート率)に則って店舗を運営していく必要があります。
キャプテンECでは売上方程式に含まれる4要素を主軸に、楽天市場の店舗運営に役立つノウハウを提供していきます。

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