レビュー施策の航海術

楽天市場の店舗運営に欠かせない「レビュー施策」とは

楽天市場で買い物をする際、決め手の一つとなるのが商品・店舗のレビューです。

楽天市場の検索結果画面では「レビュー件数順」「レビュー評価順」での並び替えが可能となっており、レビューの件数・内容はアクセス人数や転換率に大きく関わっています。
また、楽天市場内でのSEO対策においても、レビュー件数が重要な指標のひとつだと言われています。

楽天市場で売上を伸ばすためには欠かせないレビューですが、ただ待っていれば自然に集まるというものではありません。
高評価コメントを集めるためには、戦略的に施策を講じる必要があります。

楽天市場のレビューに関する禁止事項や、高評価を集めるための施策の例などを解説していきます。

楽天市場におけるレビューの重要性

楽天市場の検索結果画面では、商品写真や商品名と並んでレビュー件数・評価が一覧で表示されます。
件数が多く評価の高い商品は、それだけでユーザーに安心感を与え、アクセスされやすい傾向にあります。

レビュー件数順やレビュー評価順で並び替えた際には、当然高評価を多数集めている商品が上位に表示されます。
また、楽天市場の検索エンジンの仕様では、並び順を「標準」にしている場合にも、レビュー件数が多い商品の方が上位に表示されやすいとされています。
広告費をかけずに上位表示できるというのは、レビュー施策の大きなメリットです。

楽天市場のレビューは、アクセス人数だけでなく転換率にも大きな影響を及ぼします。
例えば価格・ポイント付与率が同じ商品があったとして、片方はレビュー評価が「☆5」、もう一方は「☆1」だとしたら、当然前者の商品の方が購入されやすくなります。

特に洋服や靴などのサイズ感・色味が重要な商品においては、他のユーザーの声を参考に購入する人が多くいます。
より多くのレビューを集めることが、楽天市場で転換率を伸ばすためのポイントです。

楽天市場のレビュー施策における禁止事項

楽天市場の店舗運営者向けガイドラインでは、レビュー施策における禁止事項を定めています。
違反した場合にはペナルティが課され、最悪の場合には退店処分となる可能性もあります。

施策を行う際は最新のガイドラインを確認し、ルールに沿った方法でレビューを集めることが大切です。

■楽天市場が定めるレビュー施策の禁止事項
・店舗関係者による投稿
・今回の注文の値引きに該当するもの(値引き、送料無料、おまけの同梱など)
・商品到着前のレビューを促進すること
・キャッシュバック、金券類の供与
・評価や投稿内容などによって特典内容を変えること
・コンテストや抽選で○○プレゼントなど、特定のレビューに対して特典を付与すること
・別の商品へのレビューの付け替え
・高評価のコメント投稿を促進すること
・内容の変更・削除等の要請など

楽天市場で高評価レビューを集めるための施策

楽天市場の定めるガイドラインの範囲内では、大きく分けて2種類のレビュー施策が可能です。

・レビューを投稿してくれたユーザーに特典を付与する
・期待値を上回る対応を行う

商品ページのコンテンツ拡充とあわせてこれらの対策を行うことで、高評価レビューを集めやすくなります。
それぞれの施策について、具体的な例をご紹介します。

レビューを投稿してくれた楽天ユーザーに特典を付与する

楽天市場の店舗運営者向けガイドラインでは、「今回の注文の値引きに該当する特典の付与」が禁止されています。
そのため、特典では次回以降の注文で使用できるクーポンなどを用意します。

■特典の例
・次回送料無料クーポン
・次回○○円オフクーポン
・次回○○%オフクーポン
・商品と別送でのおまけ送付

次回の注文で利用できるクーポンや割引は、リピート率アップにも有効な施策です。
ただし、特典を付与する場合は景表法に抵触しない範囲で行う必要があります。

また、必ずレビューが投稿されたことを確認したうえで付与しなくてはなりません。
注文番号とユーザー情報を照合し、対象のお客様にのみ付与するようにしてください。



期待値を上回る対応を行う

楽天市場に限らず、ユーザーがレビューを投稿するきっかけは「期待以上のサービスを受けた」または「何かしらの不満を感じた」場合がほとんどです。
楽天市場のガイドラインに抵触しない範囲でできる「期待値を上回る対応」というのは、例えば以下のようなものです。

■期待値を上回る対応例
・丁寧で気遣いが感じられる梱包
・同梱物(お店からのメッセージ、サンプル品、商品についての説明チラシなど)
・フォローメール

これらの施策はユーザー満足度につながるため、リピート率アップのためにも有効です。
楽天市場で店舗運営を行う際は、ぜひ可能な範囲で導入してみてください。

楽天市場で低評価レビューが入った際の対応

楽天市場では、配送会社の対応やユーザー側の勘違いなど、店舗側に非がない場合であっても低評価レビューが付いてしまうことがあります。

他者を誹謗中傷するもの・公序良俗に反するものなどは、不適切な内容として楽天市場へ報告することで削除できる可能性がありますが、店舗や商品への低評価レビューは削除を依頼することができません。

そこで重要なのが、低評価レビューを放置せずに必ず返信を行うことです。

楽天市場の店舗運営者向け機能では、ユーザーからのレビューに対してお礼やお詫び、補足コメントを返信することができます。
例えばユーザーの勘違いにより低評価コメントが付いてしまった場合は、お詫びの言葉とともに「商品ページでご案内している」という旨をやんわり返信するようにします。

これにより、これから商品を購入しようとするユーザーに「お客様の勘違いであること」「誠意をもって対応している店舗であること」というのが伝わります。
また、低評価のコメントを投稿したユーザーが、返信を見て評価を変更・削除してくれる可能性もあります。

低評価レビューに対しても感情的にならず誠意をもって対応することが、店舗の信頼感へとつながります。

まとめ

楽天市場で売上を伸ばすためには、レビュー施策が欠かせません。
施策を上手に活用すれば、アクセス人数・転換率・リピート率につなげることが可能です。

楽天市場をはじめとするECサイトにおいて、ユーザーの声は非常に重要な情報となります。
楽天市場のガイドラインに沿った方法で、高評価レビューを集める施策を検討してみてください。