楽天市場を運営するうえで、メルマガ配信の施策をとっている店舗は数多く存在しますが、
フォローメールはご存知でしょうか？
今回はそのフォローメールについて詳しくご説明します。
フォローメールとは
フォローメールとは、商品を購入してくれたユーザーに商品の状態や感想を伺うことで、ユーザーの信頼や満足感を得るためのアフターケアのひとつです。
基本的にECサイトというものはオンライン上のやり取りなのでお互いの顔が見えず、直接コミュニケーションを取ることがなかなか難しいですよね。
こちらからアクションを起こすことで、この店舗はユーザーのことを気にかけている…という印象を与えることができ、リピート率UPに繋げられる施策がフォローメールなのです。
フォローメールの利点
フォローメールを送ることで期待できる事例をご紹介します。
1.リピーターを増やす
売上を伸ばしていくためにリピート率UPは欠かせません。
リピーターを増やしていくことは、新規顧客をつけることと匹敵するほど重要になってきます。
ECサイトの場合、大多数のユーザーが一度きりの購入で終わってしまうことが多いですが、二度、三度…と店舗を利用してくれたユーザーは今後も継続的に商品を購入してくれる可能性が高いです。
そのようなユーザーをリピーターといい、リピーターの育成においてフォローメールという施策は群を抜いて効果が現れるといっても過言ではありません。
2.店舗の改善点の発見
後述しますが、フォローメールではレビューを書いてもらうことも目的のひとつです。
ですが、実際に商品を購入すると注文確認メールなどは届きますが、その時点でレビューを書こうというユーザーはほとんどいません。
商品到着後も、わざわざ自分が利用した店舗にレビュー記入のために訪れる見込みは低いでしょう。
そこでフォローメールを送ることにより、店舗への要望、改善点などを評価してもらうきっかけになるのです。
もちろんお喜びの声をいただけることが一番ですが、必ずしも高評価が得られるということはなく、時には辛辣な意見が返ってくることもあります。
例えば商品が破損していた、配送指定時間が間違って届いた…など、商品の品質とは直接関係しない内容の場合はすぐに対処できるものが多いため、早いうちに行動に移しましょう。
真摯な対応を心がけることで、店舗への信頼感が高まります。
どのようなフォローメールを送ればいいか
ユーザーからの反応をいただくには、どのようなメールを送ればいいのでしょうか。
いくつか例を挙げていきます。
・レビューを書いてクーポンGETなどの施策
上部で説明した2つの利点に結び付きやすい施策がこちらです。
以前は“レビュー記入で送料無料”なども行われていましたが、現在は禁止事項となっています。
「クーポンがもらえるならレビューを記入しよう」、
「クーポンをもらえたからもう一度買い物をしよう」という好循環が生まれやすいため、リピート率UPにとても繋がりやすいです。
・購入後の日数別のステップメール
継続することで効果が期待できる基礎化粧品やサプリメントなどは、ステップメールを送ることで次回の購入を促進することができます。
まずは購入してくれたお礼から始まり、使用してみてどうか…と様子を伺い、最終的に再度購入してもらう、といった流れになります。
ステップの数としては、1週間以上の間隔を空けて3通ほどを目安に内容を構成するといいでしょう。
・トライアル商品、通常購入の場合の切り替え促進
商品を気に入っていただいた場合、トライアル商品なら次は本品を、通常購入なら定期購入へ…といったように、商品や購入方法の切り替えをおすすめすることができます。
いずれの施策も、組み合わせることでより効果が期待できます。
販売している商品などから構成を考えてみましょう。
メールを送るタイミングについて
まだ開封・使用していない商品について感想を聞かれても、急かされているようで困惑してしまいますよね。
フォローメールを送る最適なタイミングとして、
・食品の場合
→食べ終わったころを見計らいましょう。
商品の個数、容量にもよりますがおよそ5日～1週間後が目安です。
・服飾や日用品の場合
→開封、使用してみて問題があるか否かの期間が必要です。
こちらもだいたい1週間ほどのタイミングで送りましょう。
・サプリメントや化粧品など
→先述した通り、これらの商品は継続することで効果が出始める商品です。
そのため、商品を使い切る前の日数を計算して送るようにしましょう。
メールを送信する時間帯にも注意が必要です。
せっかく商品を気に入ってもらえても、夜中や朝方にメールを送ってしまうと、「非常識だ」と思われ悪評になりかねません。
常識的な範囲で、可能なら日中に送信するようにしましょう。
まとめ
売上を伸ばしていくためには、売って終わり…ではなく、アフターケアを怠らないことが重要です。
自動的に日時などを設定して配信できるツールもあるので、ぜひフォローメールを取り入れてリピーターを増やしていきましょう！
- Q楽天市場のフォローメールは、どのような目的で送りますか？
- A商品購入者に商品の状態や使用後の感想を確認し、購入後の支援を行うために送ります。店舗への信頼と満足度を高め、再購入につなげる目的があります。
- Qフォローメールが楽天市場のリピーター育成に有効なのはなぜですか？
- A店舗側から購入後も顧客を気にかけていることを伝えられるためです。一度購入した顧客との接点を継続し、2回目以降の購入を促せます。
- Q楽天市場でレビュー投稿を増やすため、フォローメールはどのように活用できますか？
- A商品到着後に使用感を確認するメールを送り、レビュー投稿の機会を提示します。注文確認メールだけでは投稿につながりにくい顧客へ、購入後に改めて接点を作れます。
- Qフォローメールで配送や商品状態への不満が届いた場合、店舗はどう対応しますか？
- A破損、配送時間の誤りなど、解決できる内容は早期に事実確認と対応を行います。低い評価であっても改善点として扱い、誠実な対応によって店舗への信頼低下を防ぎます。
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