楽天市場に新しく出店を考えている店舗や、楽天市場の店舗を立ち上げたばかりの店舗運営者の方で、受注対応に不安を感じてらっしゃる人はいらっしゃいませんか？楽天市場の受注対応は、半受動化になっていて、とても簡単です。
今回は、簡単に全体の流れをご紹介します。
１注文処理の流れは大きくわけて３つ
ＳＴＥＰ１：注文内容の確認
ＳＴＥＰ２：注文お礼メールの送信
ＳＴＥＰ３：商品の発送
受注対応は、大きくわけて３つのＳＴＥＰでわけることができます。お客様の支払い状況によって、作業が変わります。
次から決済別ケースを見ていきます。
決済別に注文対応を確認
（１） の注文：クレジットカード決済・後払い決済・ApplePayの注文
（２） の注文：銀行振込・セブンイレブン（前払い）・ローソン、郵便局ATM等（前払い）・Alipayの注文
（３） の注文：PayPalの注文
受注処理STEP１：注文確認の方法
注文が入ると「【楽天市場】注文内容ご確認（自動配信メール）」という件名のメールが届きますので、注文を確認しましょう。
注文確認待ちになっている、該当注文番号を押して、注文内容を確認します。
修正が必要かどうか、注文内容を確認してください。「注文確認」を行うまでは「仮注文」の状態と言えます。問題ない注文であれば注文情報の左上の「注文確認する」を押下してください。「注文確認する」が押されると、自動で楽天市場が決済手続きと不正検知を開始します。
※必ず注文から14日以内に、注文確認を行うこと。
注文確認をしない場合は、１５日目に自動でキャンセル処理されます。
受注処理STEP２：サンクスメールの送信
「注文を確認する」が押されたということは、正式に注文を受領したことになります。お客様に対して、注文を承った旨、メールを送信します。
メールテンプレートは事前に登録できますので、
お客様名や注文情報なども、自動差し込みでメールをお送りすることが可能です。
テンプレートは、注文詳細の左上の「メール送信」から呼び出すことができますので、登録してあるテンプレートを選択して、送信を実行してください。
受注処理STEP3：決済処理は楽天市場がチェック
決済の依頼や入金確認、クレジットカードのオーソリは楽天が確認します。この期間は楽天処理中と表示されます。
決済が確認できた注文や、オーソリ確認がとれた注文は「発送待ち」ステータスに自動で移動します。
発送待ちになっている該当注文の注文番号を選択肢、発送の準備を進めましょう
受注処理STEP4:商品の発送
受注明細はピッキングリストとして使っている店舗が多いです。また、お買い上げ明細書はお客様に商品とともに同梱してお送りします。
梱包したら、配送会社に引き渡します。荷物の伝票番号が発番されましたら、注文情報に荷物番号を記載します。
配送会社、お荷物伝票番号、発送日を入力します。必ず、発送日を入力してください。
記入が終わったら、受注処理STEP2と同じ流れで、発送完了のメールをお客様に送ります。こちらも事前にテンプレートを登録しておきましょう。
荷物番号を入れた注文は、翌日自動で発送済みに変更されます。これにて受注処理は終わりです。後払いなどの注文は、このあと自動的に楽天市場からお客様に、決済依頼が進みます。
２受注処理の疑問：キャンセル処理はどうすればいいのか
キャンセル処理は、注文のステータスや注文キャンセルを実施する人によって対応が異なります。
キャンセルを実施する人というのは、店舗側のキャンセルなのか？お客様のキャンセルなのか？ということです。
楽天会員の場合は、注文後３０分以内であれば、購入履歴からキャンセルすることが可能です。（※あす楽注文を除く。また、定期購入や予約注文の場合は、購入履歴からキャンセル不可）
店舗側がキャンセルする場合は、注文日から１年以内であればキャンセルが可能です。事前にお客様とメールや電話にて、キャンセルの合意が必要です。履歴を残す上でもメールでのやり取りをお勧めします。
楽天市場がキャンセルを実行する場合もあります。楽天が実行するキャンセルは以下６パターンです。
・「不正注文」と判断された場合の注文
・クレジットカード払い、後払い決済、Apple Payでの決済手続きでNG通知の後、決済方法変更依頼を楽天市場がお客様に対してしている場合で、期日である７日以内対応を、お客様が行わなかった場合の注文
・セブンイレブン決済、ローソン・郵便局ATM等（前払）、PayPal、Alipayでの決済手続きでNG通知の後、決済方法変更依頼を楽天市場がお客様に対してしている場合で、期日である１４日以内対応を、お客様が行わなかった場合の注文
・銀行振込、セブンイレブン決済、ローソン・郵便局ATM等（前払）、Alipayで決済手続き開始日より３or7or14日間（店舗設定に基づく）以内の決済手づ付きがされなかった場合の注文
・発送待ちの状態で、注文日から１年以内に発送完了手続きを行わなかった注文
・発送済みであっても、チャージバックが発生した注文
決済起因でないものは、お店側で判断してのキャンセル処理になります。
キャンセルは、注文詳細ページの右上の「キャンセル申請」から行います。キャンセルの際はキャンセル理由を設定する画面が出てきます。お客様都合や、お店側都合なのか、選択します。
※キャンセル理由は、一度確定してしまうと後から変更できません。
キャンセル申請をすると、「キャンセル確定待ち」ステータスに注文が移動します。注文詳細画面から、返品受領確認をおこないます。商品発送済みであれば、返送された後にボタンを押してください。また、返品が不要な場合は、そのまま「返品受領確認」を押して問題ありません。これを押すことで「返品受領確認済み」に変更されます。この状態になったことを確認し「キャンセル確定する」ボタンがクリックできます。
「返品受領確認済み」にならないと、キャンセル確定はできません。
キャンセル確定されたあと、決済の取り消しや、ユーザーへの返金を楽天市場が進めます。
※楽天市場から返金方法申請のメールが送られます。申請URLよりお客様自身で返金申請をします。
★POINT★
発送済みの、注文処理が完了した注文がキャンセルになった場合、付与されたポイントはどうなるのか？注文日の翌月末実までにキャンセルした場合、付与したポイントは取り消しされます。ただし、注文日の翌月末日を過ぎてしまうと、ポイント付与は取り消しできません。また、付与ポイントが使用されていた場合は、楽天市場から自動で返還されます。
基本はほぼ自動で楽ちん
このように、楽天市場の受注処理は半分楽天市場側で対応が進みますので、面倒がありません。特に面倒な入金確認も、楽天市場で行い、楽天側で確認がとれたらステータスが発送待ちに自動で変わる仕様なので、とても楽です。ここまで文章や、画面画像を使用して説明してきましたが、管理画面のRMSから基本操作などを動画でも確認することが可能です。受注対応については、手厚く情報がありますので、楽天市場の運営者としてはとても安心ですね。
