受注・発注・入金管理の航海術

ユーザーの疑問にすぐ回答!楽天市場のチャットボットで運用改善!

「商品ごとの詳細情報や配送時期について、気軽に知りたい!」
「電話での問い合わせは待ち時間が長くて時間がとられる…。」
そんな顧客にとって、チャットは気軽で速い、便利なツールです。

楽天市場では、2018年からチャット機能がリリースされています。
これによって、問い合わせ対応が容易になった店舗もあるのではないでしょうか。
既にチャットを使用している店舗もまだ導入していない店舗もチャットの活用方法を見直して、更にスムーズな対応を目指しましょう。

今回は、楽天市場のチャットの画面や設定方法と共に、チャットの運用の方法をご紹介します。

チャットのメリット

チャットで欲しい情報を気軽に入手できることがユーザーの最大のメリットとなります。
店舗のメリットとしては、下記の3つが上げられます。

1.ユーザーの離脱を防ぎ、購入につなげる

メールよりも早く、電話よりも簡単に問い合わせできるので、ユーザーの離脱防止に有効です。
ECサイトで商品購入時、実物を見たことがなく商品情報に不明点があって購入しないケースは容易に考えられます。
また、配送日や梱包の指定を希望するユーザーも多いですが、問い合わせにかかる手間が億劫でCVRにつながらないこともあります。
リアルタイムで簡単に問い合わせができるチャットは、メールや電話で問い合わせすることが面倒に感じるユーザーに利用されやすいです。

2.店舗運営担当者の業務効率化

注文件数の多い店舗数になると、1つ1つの問い合わせに対応する業務工数もかなりかかります。
ユーザーからの問い合わせは、顧客対応の有無に応じて大きく2つに分類されます。
返信内容が同一で良い決済方法や送料や配送関係の対応と個別対応が必要な返品・交換対応などです。
個別対応が不要な内容については、チャットボットに自動対応させることで業務効率化を図りましょう。

3.ユーザーの意見を把握できる

チャットは気軽に問い合わせできるため、ユーザーが求めていた情報を把握できます。
商品を購入したユーザーのレビューから、店舗や商品の意見を知ることは可能ですが、
購入に至っていないユーザーからの貴重な意見を集めることができます。
いただいた意見は、自店舗のサービスの改善に役立てていきましょう。

楽天市場でのチャットボット機能

ユーザーが店舗にチャットボットを利用する時の画面や内容をご紹介します。
RMSで「返品について」、「営業時間設定」、「営業日カレンダー設定」を登録していない場合は、チャットボットでの対応ができず問い合わせフォームへ遷移します。
特に、年末年始や長期休暇前はメンテナンスを忘れがちです。都度、正しい情報に更新しましょう。

1.購入履歴ページ

楽天市場にログイン後、購入履歴から「ショップへのへ問い合わせ」ボタンをクリック。

【質問できるカテゴリー】
・キャンセル・返品(返金・交換)について
・配送について
・決済について
・その他

2.商品ページ

「ショップへ相談」ボタンをクリック。
※楽天市場へ未ログイン時は、ログイン画面に遷移します。

【質問できるカテゴリー】
・商品(詳細・再入荷)について
・配送(納期・送料)について
・キャンセル・返品(返金・交換)について
・決済について
・その他
どんなことが相談できる?
・決済サービスのサポート対応
・商品や在庫に関する問い合わせ対応
・色やサイズに関する問い合わせ対応
・配送日や送料に対する問い合わせ対応

ユーザーが知りたい情報が分からなかった場合、問い合わせフォームへ遷移し、RMSの管理画面から顧客ごとの個別を行う流れとなります。

受注・決済管理>1受注・問い合わせ管理>2問い合わせ管理

チャットでの問い合わせ内容を有効活用

チャットで問い合わせいただく内容を店舗のサービス改善に役立てましょう。
お客様の声を上手くキャッチアップすることで、より良いサービスを提供でき、
顧客の満足度に繋がります。

1.商品ページや店舗情報を更新

問い合わせがあった内容は、別のユーザーも疑問に思っている可能性が高いです。
商品ページやお知らせページを分かりやすいぺージに修正しましょう。
また、よくある問い合わせについては、テンプレートを用意することで顧客対応時間を削減できます。

2.分析

ECサイトは、実店舗よりもユーザーから商品や店舗への意見や感想を得ることが少ないです。
問い合わせ内容から、ターゲットが求める商品や知りたい情報をマーケティングに活かしましょう。
RMSでは、過去90日間のチャット履歴を確認できます。
定期的に問い合わせ内容を見返して、販促や企画検討を行い店舗の売上アップにつなげましょう。

チャットを使って店舗運営改善に努める

ECサイトにとって当たり前のツールになりつつあるチャットボットですが、店舗運用の改善点のヒントがたくさん詰まっています。
普段、何気なく顧客対応をされている店舗も多いかと思います。
一度チャットの内容を見返して、運用改善の検討をおすすめします。

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