ECサイトの運営では、顧客とのコミュニケーションのほとんどをメールで行います。
ECサイトは、顧客の顔を見て接客しないため、メールの印象が店舗の印象・評価に直結します。
適切なタイミングでメールを送って、顧客に安心して商品を購入していただき、お客様満足度の向上やリピートの獲得につなげていきましょう。
今回は、楽天市場の店舗運用で必要なメールの種類と配信タイミングをご紹介します。
楽天の受注の仕組み
商品購入直後に楽天市場側から注文内容確認メールが自動的に配信されます。
また、受注後、注文内容に変更があった場合は、楽天から自動的に変更内容がメール配信されます。
変更処理内容によっては、21時～翌朝9時までの間は送信されず、翌朝9時以降にまとめて送信される場合があります。
・注文内容の確認
・店舗側で注文内容を変更した場合
・注文キャンセルをした場合
・お支払いが確認できない場合
・お支払い方法の変更が必要な場合
・返金を行う場合
次は、店舗側で行うメール対応についてご説明します。
基本のメール
楽天市場の運用で必要なメールは、大きく分けてサンクスメール、発送の案内、フォローメールがあります。
まずは、商品購入後、顧客とのやり取りを店舗側で行っていきます。
1．サンクスメール（注文お礼メール）
注文内容を確認した後、注文を承ったことを知らせるメールです。
注文情報の再確認や決済方法ごとに入金方法を案内します。
決済方法によって案内内容が異なるため、決済方法ごとのテンプレートを作成、流用すると便利です。
楽天の注文内容確認メール以外に、店舗独自のサンクスメールで追加のフォローを行うと顧客満足度も上がります。
感謝を伝える文章を添えると、メールでも感謝の気持ちが伝わりやすくなりますよね。
また、サンクスメールは、在庫の確認が取れ次第、できるだけ早めに送りましょう。
顧客の安心にもつながるので、注文が入った翌営業までには、メールを送ることが望ましいです。
※2021年8月の時点で楽天市場共通の決済手段は、クレジットカード・Apple Pay・銀行振込・コンビニ(前払)・後払い決済・PayPal・Alipayがあります。
また、店舗独自の決済手段は代金引換・請求書払い・ショッピングクレジット・オートローン・リースがあります。
2．発送案内メール
発送確認メールは、商品の発送が完了したことを知らせるメールです。
送付先情報、発送日、荷物伝票番号（配送会社ごとの追跡番号）、到着予定日などを記載します。
追跡番号のURLも併せて記載してあると、荷物配送状況を調べるときに便利です。
商品の到着を心待ちにしている顧客も多いので、発送した当日中にメールを送りましょう。
万が一、配送遅延や店舗都合のキャンセル、商品不備などが起こった場合は、お客様とのトラブルを防ぎ、店舗の信用を失わないように迅速に丁寧に真摯に対応してください。
3．フォローメール
商品発送後、商品の使い心地や取引に問題がなかったかを伺うメールです。
同時に、レビュー投稿で次回のお買い物時に使えるクーポンを配布し、レビューの記載と自店舗への再訪問を促す手段も有効です。
ECサイトでは、口コミや評価を参考にして購入を決める顧客が多いため、より多くのレビューを集めることがCVにつながります。
顧客が商品の開封や使い心地を実感しやすい、商品発送１週間後を目安にメールを送りましょう。
売上アップやリピーター育成のためのメール
過去に購入した顧客に対して、再注文につながるようなメールを送りましょう。
メール配信後は、開封率やクリック数、メール経由の売上を分析、改善し、より顧客に合ったメール配信を行っていきましょう。
1.リマインドメール
取り扱い商品が消耗品の場合、購入商品を使い切るタイミングでメールを送って、リピーターを育成しましょう。
メルマガ限定クーポンを添えるとCVに繋がりやすいです。
RMSのR-mailで商品ごとに購入期間や購入回数を指定して、対象の顧客のみにメールを配信することができます。
2.イベントのお知らせメール
楽天市場のイベントや店舗独自のイベント開催時にメールを送りましょう。
楽天スーパーSALE、お買い物マラソンは特にアクセス数が増加するイベントです。
イベント開始直後やイベント×5と0のつく日、イベント最終日は特にアクセス数、売上アップにメールが有効です。
3.バースデーメール
RMSでセグメント分けをして、過去に購入した顧客にクーポン付きのバースデーメールを送りましょう。
自店舗のファンの増加と購入いただいた顧客に自店舗を思い出していただく機会にもなります。
バースデークーポンは様々な店舗から配布されていて、顧客の印象に残りにくいです。
他店舗より存在感が出せるように、強めのオファーをつけましょう。
月末に来月に誕生日を迎える顧客にメールを送りましょう。
休暇案内も忘れずに
メール内に年末年始休暇やゴールデンウィーク中の長期休暇期間のお知らせの記載も忘れずに行いましょう。
注文時に事前に休暇の案内を事前に行うことで、商品が届かないことへの不安を払拭できます。
長期休暇の4営業前までにはメールに休暇の日程を記載しましょう、
RMSでは、注文確認メール、資料請求確認メール、申込確認メールに自動的に長期休暇案内を追加する機能もあります。
店舗カレンダーのメンテナンスと同時にこの作業も行いましょう。
まとめ
今回は、楽天市場の店舗運用で必要なメールの種類と配信タイミングをご紹介しました。
商品購入後のメールのやりとりは、自店舗のファンになるか、継続購入につながるかに関わる重要なポイントになります。
適切なタイミングでメールを送って、顧客に安心して商品を購入していただける運用を目指しましょう。
メールをうまく活用して、顧客との関係構築を上手く行っていきたいですね。
